Makassar, Inspirasimakassar.com:
Pelayanan di kantor BNI (Bank Negara Indonesia) Cabang BTP (Bumi Tamalanrea Permai) yang dinilai tidak maksimal kepada nasabahnya kembali menuai sorotan. Seorang nasabah merasa dikecewakan dan dirugikan akibat bobroknya kualitas SDM di kantor itu, Senin (04/05/2020) siang.
Kronologisnya bermula ketika sekitar pukul 13.30 Wita, nasabah atas nama James mendatangi kantor BNI Cabang BTP dengan maksud melakukan transaksi penarikan sejumlah dana untuk keperluan membayar tagihan pembelian material kepada seseorang.
Saat sudah berada di kantor BNI Cabang BTP dan mendapatkan giliran antrian di loket teller, nasabah yang diketahui pengusaha konstruksi dan pimpinan salah satu media online ini kemudian menyerahkan blanko penarikan bersama buku tabungan, kartu ATM dan KTP kepada petugas teller atas nama Dian Fitri.
Petugas teller selanjutnya memproses administrasi transaksi penarikan di perangkat komputernya lalu menggesekkan kartu ATM ke mesin geseknya kemudian meminta nasabah memasukkan nomor pin. Namun ketika nomor pin sudah dimasukkan, petugas teler menuding nasabah salah memasukkan nomor pin.
Nasabah tetap ngotot bahwa nomor pin yang dimasukkan sudah benar. Akhirnya petugas teller mengulang menggesek lagi dan meminta nasabah kembali memasukkan nomor pin. Lagi-lagi petugas teller menyampaikan salah masukkan nomor pin.
Pengulangan menggesek dan memasukkan nomor pin berlangsung sampai 3 kali, tapi tetap saja petugas teller menyatakan nomor pin yang dimasukkan salah dan menyampaikan jika kartu ATM milik nasabah sudah terblokir akibat 3 kali memasukkan nomor pin yang salah.
Ketegangan antara nasabah dan petugas teller pun terjadi. Petugas teller yang terus ngotot menuding nasabah memasukkan nomor pin yang salah, bahkan menyuruh nasabah mencoba menguji kebenaran nomor pin lewat proses transaksi di mesin ATM.
Nasabah pun mengikuti petunjuk petugas teller dengan bergegas menuju mesin ATM yang ada di pekarangan kantor BNI Cabang BTP. Namun setelah dicoba di mesin ATM, ternyata proses transaksi ditolak dengan keterangan kartu sudah terblokir.
Atas petunjuk salah seorang karyawan BNI di cabang lainnya, nasabah lalu kembali harus antri di loket Customer Service (CS). Setelah cukup lama antri dan tiba giliran dilayani di salah satu meja petugas CS, nasabah mengemukakan permasalahan yang dialami dengan menyerahkan lagi buku tabungan, kartu ATM dan KTP.
Setelah mengisi lembaran blanko yang disodorkan dan kemudian ditandatangani serta memasukkan lagi nomor pin ke mesin gesek, proses pembukaan blokir akhirnya selesai dan tetap menuding nasabah sebelumnya telah salah memasukkan nomor pin ketika melakukan transaksi di loket teller sehingga terjadi pemblokiran.
Usai dari meja CS, nasabah kembali ke loket teller yang ditempati Dian Fitri dan menyerahkan lagi buku tabungan, kartu ATM dan KTP. Petugas teller langsung memproses transaksi di komputernya dan melakukan penggesekan kartu ATM serta meminta nasabah memasukkan nomor pin. Tapi lagi-lagi petugas teller tersebut menyatakan salah nomor pin yang dimasukkan.
Dian Fitri selanjutnya berpindah ke komputer loket sebelahnya dan mencoba memproses transaksi serta menggesek kartu ATM kemudian meminta lagi nasabah memasukkan nomor pin. Namun hasilnya sama saja, tetap dinyatakan salah nomor pin yang dimasukkan.
Petugas teller itu kembali berpindah ke komputer di loket lainnya dan mencoba memproses transaksi, tapi hasilnya tetap sama sehingga membuat nasabah sedikit emosional lalu melontarkan dugaan yang meragukan kualitas atau kemampuan Dian Fitri terhadap perangkat teknologi komputer di kantor BNI Cabang BTP yang mengakibatķan kartu ATM milik nasabah terblokir.
Setelah dilontarkan dugaan itu, Dian Fitri kembali ke komputer di meja loketnya sendiri dan mencoba memproses lagi dengan dibantu tuntunan dari seorang petugas teller lainnya serta disaksikan seorang ibu yang mungkin atasannya. Alhasil, setelah nasabah untuk kesekian kalinya memasukkan nomor pin yang sama dimasukkan sejak awal sebelum kartu ATM terblokir, proses transaksi dapat terlaksana.
Usai menerima dana yang ditariknya, sekitar pukul 15.30 Wita nasabah pun bergegas beranjak dari loket teller tanpa sedikitpun ada rasa bersalah hingga permintaan maaf yang ditunjukkan petugas teller. Padahal nasabah yang sudah sekitar 2 jam berada di kantor BNI Cabang BTP telah dirugikan dengan tudingan yang terkesan seolah-olah nasabah lupa nomor pin atau pernah mengganti nomor pin.
Kerugian lainnya, nasabah harus terbuang waktunya hanya untuk antrian dan bolak-balik dari loket teller ke mesin ATM kemudian proses administrasi pembukaan blokir di meja CS. Fatalnya lagi, nasabah harus menerima makian dari salah satu mitra kerjanya karena tidak menepati janji pembayaran paling lambat pukul 15.00 Wita.
Ditemui awak media ini sepulangnya dari kantor BNI Cabang BTP, James selaku nasabah tersebut meminta perhatian pihak direksi Bank BNI untuk lebih memaksimalkan pelayanan dengan meningkatkan kualitas SDM-nya dalam menguasai perangkat teknologi sehingga tidak merugikan nasabah.
“Saya benar-benar kecewa dengan pelayanan pihak BNI. Saya dirugikan bukan hanya soal pelayanan di kantor BNI Cabang BTP, tapi juga soal keikutsertaan saya di program investasi dan asuransi BNI Life Maksima yang sudah berjalan sekitar 7 tahun lebih, namun dana yang saya masukkan sebesar Rp.100 juta sejak 2013 terus menyusut hingga sekarang ini. Kalo saja dana itu saya masukkan ke tabungan atau deposito, jelas bunganya dan sudah pasti jumlahnya terus meningkat selama 7 tahun lebih,” tegas wartawan senior ini. (JW)
